En los días previos a la movilidad, una empresa típica involucrada en operaciones de gestión de campo incursionó en pizarras blancas, hojas de cálculo y calendarios de Outlook. Incluso en esta era de adopción generalizada de tecnologías emergentes, el 52% de las empresas utiliza métodos manuales para administrar la mayor parte de sus tareas de servicio de campo en lugar de soluciones de software.

Los líderes de ventas tienen enormes oportunidades de ingresos, desde la retención de clientes hasta las partes de reemplazo, pero también tienen una gran cantidad de datos de clientes para analizar. Ahí es donde la Inteligencia Artificial (I.A) puede convertirse en una solución elegante y rentable.

Con miles de clientes y cientos de productos, la mayoría de las organizaciones de ventas no tienen el tiempo ni las mismas herramientas para perseguir las oportunidades existentes de los clientes para aumentar las ventas o los ingresos postventa.

Simplemente no hay una manera fácil de extraer los datos de los clientes correctos en el momento adecuado. Sin embargo, según Gartner Group, el 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de sólo el 20% de sus clientes existentes. Si bien Adobe informó que los minoristas en línea gastan casi el 80% de sus presupuestos de marketing digital en la adquisición de compradores, por cada 1% de los compradores que regresan para una visita posterior, los ingresos generales aumentarán en aproximadamente un 10%. Esto significa que, si los minoristas en línea retuvieran el 10% de sus clientes existentes, duplicarían sus ingresos.

Puntos clave:

• Un pequeño aumento en la retención de clientes puede resultar en una gran rentabilidad.

• Cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.

• Lo que es más importante: los productos y servicios de posventa generalmente tienen una mayor rentabilidad que el equipo original, lo que mejora los resultados de las compañías que lo hacen bien.

Los líderes de ventas ya saben que hay enormes oportunidades de ingresos para la retención de clientes, las ventas, las ventas cruzadas, el servicio y las piezas de repuesto. También saben que tienen una gran cantidad de datos de clientes que deben ser examinados para alcanzar sus objetivos. Desafortunadamente, muchos métodos actuales para cerrar las ventas repetidas y los servicios complementarios que utilizan esos datos consumen mucho tiempo y no son fáciles de repetir.

Métodos comunes para perseguir los ingresos de clientes existentes

Enfrentadas a estas posibilidades de ingresos de clientes difíciles de alcanzar y con pocas herramientas para descubrir clientes potenciales viables, las organizaciones de ventas han tomado la iniciativa de encontrar mejores maneras de acercarse a sus clientes existentes. Según el presupuesto y los recursos, la mayoría depende de una o una combinación de las siguientes estrategias de ventas:

Espera y toma

La amarga verdad es que muchas organizaciones simplemente esperan a que los clientes existentes se vuelvan a conectar y reciban sus pedidos cuando ingresan. Mientras tanto, muchos clientes se desmoronan y utilizan proveedores de terceros para satisfacer sus necesidades de posventa o prefieren ir a otra parte. Algunos asociados de ventas llegan de manera proactiva a sus cuentas más grandes de manera regular. Pero esto deja a muchos clientes intactos y potencialmente perdidos, e incluso las cuentas más importantes pueden contactarse en el momento equivocado con las ofertas incorrectas.

Equipos de ventas internas

Otro método para extraer los ingresos de postventa de los clientes es configurar equipos de ventas internas o externas. Comienzan buscando manualmente a través de las bases de datos de clientes existentes exportándolos a hojas de cálculo o subconjuntos de bases de datos más pequeños. Se generan listas de contactos de clientes y sus compras de productos. Estas listas luego se transfieren a centros de llamadas de bajo costo o asociados de ventas con menos experiencia para realizar llamadas. La falta de sofisticación en las ventas durante estos contactos, sin embargo, afecta negativamente al cierre.

Cuide la comunicación con sus clientes

Tal vez la forma más popular de contacto postventa es mandar indiscriminadamente correos electrónicos o discursos de ventas de centros de llamadas a toda la base de clientes a intervalos regulares. Este enfoque de dispersión alcanza a casi todos los clientes, pero ¿a qué costo? La mayoría de los correos electrónicos se eliminan, o incluso se filtran como spam. Y llamar al cliente equivocado en el momento equivocado con un lanzamiento fijo puede en realidad alejar a los clientes existentes, haciendo que una posterior llamada legítima de ventas sea mucho más desafiante.

No todas las ventas son creadas igualmente

Con todos los enfoques anteriores, hasta cierto punto, los representantes de ventas se encuentran con una gran cantidad de clientes existentes, una gran cantidad de datos sobre lo que compraron, pero poca orientación sobre lo que realmente puede necesitar el cliente y cuándo. Según un artículo de Harvard Business Review llamado “El lado oscuro de la venta cruzada”, una gran cantidad de clientes que realizan compras cruzadas, incluso si están cerradas, son altamente rentables.

Estos clientes demandan más servicio, devuelven más productos, predominantemente compran sólo productos con grandes descuentos y realizan compras de cantidades relativamente baratas. Sobre el papel los números se ven bien, pero la rentabilidad de fondo puede realmente salir afectada. Primero, la compañía incurre en costos por cualquier método de contacto e inicio de ventas de estos clientes. En segundo lugar, estos tipos de clientes consumen más recursos internos y generan menos ganancias que la mayoría de los demás clientes en forma de consumo excesivo de servicios, envío y devolución de productos y compra de artículos de bajo margen.

Un enfoque de ventas con resultados rentables

Todos los métodos comunes descritos anteriormente son proactivos, hasta cierto punto. El elemento faltante en la mayoría de las estrategias de ventas proactivas es producir resultados predecibles con un costo de ventas total bajo. Para los ingresos del mercado de accesorios, esto no es posible en toda la base de clientes sin un enfoque preceptivo que pueda identificar a los clientes más rentables. El solo hecho de llegar a todos y cada uno de los clientes es costoso, requiere mucho tiempo y no proporciona un rendimiento deseable de la inversión. Lo que los negocios necesitan es una forma rentable de obtener ventas y servicios repetidos para los clientes existentes de alto valor.

IA al rescate: Entytle

Las plataformas de administración de servicios de campo y de base instaladas hoy brindan funciones mejoradas para los profesionales de ventas, marketing y servicios que están tratando de retener a los clientes y aumentar la parte de los ingresos generados por su base instalada existente. Los softwares de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) como Salesforce, líder de la industria, y las plataformas de éxito de clientes como Gainsight y Totango ofrecen soluciones listas para usar para aumentar la visibilidad y proporcionar un mejor compromiso.

Otras empresas, como Entytle, están adoptando un enfoque diferente. Al aplicar la IA y los algoritmos de aprendizaje automático a grandes cantidades de datos de clientes, su software puede limpiar y conciliar información para brindar una mejor visibilidad y poblar de forma proactiva las oportunidades de negocios para los equipos de ventas, servicio y marketing en su CRM.

Grundfos, un fabricante líder de unidades de bombeo con sede en Dinamarca, con más de 19,000 empleados en todo el mundo, está utilizando Entytle para descubrir oportunidades de servicio y ventas. “La plataforma de Entytle Insyghts nos permite encontrar nuevas oportunidades de servicio de manera eficiente para generar ingresos. Los datos que recuperamos de la plataforma nos permiten ir al mercado con una oferta de servicios y mensajes altamente personalizados que son directamente aplicables a un grupo objetivo”, dijo Scott Patterson, Director de Servicio y Ventas de Posventa en Grundfos. “El aprendizaje automático que proporciona su algoritmo nos brinda oportunidades de venta viables y una tremenda inteligencia para el cliente. No podemos esperar para ampliar el alcance de nuestra asociación más allá de nuestras operaciones en América del Norte”.

Con una producción anual de más de 16 millones de unidades de bombeo, bombas de circulación, bombas sumergibles y bombas centrífugas, el Grupo Grundfos está representado por compañías en todas partes del mundo. Además, los productos de Grundfos son comercializados por distribuidores en más de 50 países.

Desde la gestión de base instalada hasta el contrato de posventa

Cada cliente es único. Cada producto que vende una empresa satisface una necesidad particular del cliente. Combinar los dos factores en el momento adecuado requiere un análisis más completo de los datos de los clientes que el que muchas empresas pueden permitirse o desarrollar por su cuenta. Es por eso que una nueva generación de software como los Insyghts de Entytle utiliza un análisis sofisticado y continuo para llegar a un enfoque de ventas más específico: identificar: a) qué cliente necesita b) qué artículo, y c) cuándo lo necesita.

La clave para generar más ingresos a partir de la base instalada de un fabricante parece estar en los procesos de software de aprendizaje continuo aplicados a los datos existentes, dispersos y aislados de una empresa, para aumentar la visibilidad de la base instalada y generar oportunidades de ventas mejor calificadas. Este es un cambio desde la simple administración de la base instalada hasta la realización proactiva del compromiso de posventa.

Las nuevas empresas, así como los gigantes de software, están dedicando muchos recursos a la inteligencia artificial aplicada, que está tomando la forma de plataformas o dispositivos fáciles de usar que proporcionan información empresarial viable, en lugar de los ayudantes de robots humanoides de los que seguimos leyendo. El futuro parece un poco menos aterrador ahora.